Strategische Marketingthemen 2016 – Digitale Transformation, Customer Experience, Transparenz

Wie in jedem Jahr wird zu dieser Zeit wieder die Frage diskutiert, was denn die relevanten Themen sind, mit denen Marketing sich aus einer strategischen Sicht heraus beschäftigen muss, um die Unternehmensziele zu unterstützen. Natürlich ist es nicht möglich diese Frage pauschal zu beantworten, da sie natürlich von der Unternehmensstrategie abhängt, die wiederum abhängig ist von vielen weiteren Faktoren wie Industriesektor, B2B, B2C, Kunden usw. ist. Aber es gibt natürlich immer einige Themen die eine entsprechende Relevanz haben, unabhängig vom Unternehmen oder der Branche. Für mich gibt es für 2016 (und vermutlich auch darüber hinaus) drei Themen, die eng miteinander zusammen hängen und auch keine ganz neuen Themen sind, was aber deren Relevanz nicht mindert.

Digitale Transformation, Customer Experience und Transparenz im Marketing

Für die Entwicklung einer erfolgreichen Marketingstrategie und den darunter liegenden Taktiken habe ich für mich den Fokus in meiner Planung auf Digitale Transformation, Customer Experience Management und die Schaffung von Transparenz gelegt. Dazu gehören aber natürlich auch verwandte Themen wie Big Data, Industrie 4.0 usw. Auf diese werde ich an geeigneter Stelle eingehen.

Digitale Transformation

Die Digitale Transformation ist als „Überthema“ relevant, da sie bereits jetzt wesentlichen Einfluss auf viele Wirtschaftsbereiche genommen hat. Die bekanten Beispiele sind Uber und AirBnB, die mit ihrem digital first Ansatz Unternehmen ihre Branchen gnadenlos „disrupted“ haben indem sie alle Regeln gebrochen haben die bis dahin gegolten haben. Aber auch in allen anderen Branchen werden neue Geschäftsmodelle entstehen, und das ist das ultimative Resultat der Digitalen Transformation, die den bestehend Markt komplett durcheinander wirbeln. Die Unternehmen die sich nicht anpassen werden nicht überleben.

Customer Experience Management

Customer Experience sehe ich als Teilthema der Digitalen Transformation, aber es ist so wichtig, dass es separat betrachtet werden muss. Durch die Möglichkeiten die im Rahmen der Digitalen Transformation entstehen, können und müssen Unternehmen ihren Kunden und Interessenten eine zielgerichtete Interaktion ermöglichen, d.h. „one size fits all“ in der Kommunikation funktioniert schon lange nicht mehr. Individualisierte und relevante Kommunikation und darauf basierendes Engagement mit den Kunden und Interessenten ist das notwendige Ziel. Egal über welchen Kanal. Hier kommt übrigens auch Big Data ins Spiel, den Daten sind unabdingbar für eine gute Customer Experience, aber aus meiner Sicht „nur“ als technischer Enabler.

Transparenz

Die beiden beschriebenen Themen ermöglich dem Marketing geniale neue Möglichkeiten mit den Kunden zu interagieren und dem Marketing durch die Digitalisierung  neue Möglichkeiten des „Arbeitens“ zu schaffen, aber auch und das ist aus meiner Sicht mindestens ebenso wichtig, die durch die Digitalisierung des Marketings mögliche Messbarkeit und damit Transparenz. Die Berechnung von Return on Investment (ROI) und Darstellung von Key Performance Indicators (KPI) sollte daher ein Ziel jedes Marketingverantwortlichen sein. Mit diesen Kennzahlen kann das Marketing die Zielerreichung, den geschaffenen Ergebnisbeitrag und die damit verbundenen Kosten auch gegenüber anderen Bereichen und der Geschäftsführung aufzuzeigen und noch mehr in Richtung „Science“ und weg von „Art“ zu kommen wo Marketing leider noch vielfach gesehen wird.

 

Die Digitale Transformation verschafft dem Marketing also neue Möglichkeiten und neue Relevanz. Darüber werde ich in den nächsten Beiträgen schreiben.

 

 

 

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