Statistiken zur Customer Experience

Um ein besseres Verständnis für die Herausforderungen, aber auch die Vorteile von Customer Experience Initiativen entwickeln zu können, ist es unerlässlich, sich die dazu verfügbaren Zahlen und Untersuchungen anzusehen. Ich habe an dieser Stelle einige relevante Aussagen gesammelt.

„by 2016, 89% of companies expect to compete mostly on the basis of customer experience“ (Gartner) – Customer Experience wird für die Wettbewerbsfähigkeit durch die Unternehmen als extrem wichtig eingestuft.

Importance of Products, Price, Experience and to the business strategy in 2020: Product: 34% Price: 16% Experience: 50% (Walker) – Die Customer Experience wird den Preis und sogar das Produkt als Treiber für die Unternehmensstrategie verdrängen.

„75% of marketers say they will be responsible for the end-to-end experience over the customer’s lifetime“ (Economist) – Die operative Verantwortung für die Customer Experience wird im Marketing verankert sein

The CEO is with 41% most likely to lead Customer Experience initiatives. The CIO with only 13% and the CMO with 17% (i-scoop) – Die strategische Verantwortung liegt in den meissten Fällen beim CEO. Damit zeigt sich die Relevanz für die Unternehmen.

Customer Experience Leaders outperformed the broader market, generating a total return that was 35 points higher than the S&P 500 Index. Laggards trailed far behind, posting a total return that was 45 points lower than that of the broader market. (Watermark Consulting) – Die Qualität der Customer Experience hat also einen direkten Einfluss auf den Börsenwert der Unternehmen. Sowohl positiv als auch negativ.

“ Fewer than 3% of the businesses we audited had employees who could consistently cite the person responsible for their organization’s customer experience“ (Almighty) – Aber die Verantwortlichkeiten und somit vermutlich die Initiative insgesamt scheinen nicht ausreichend kommuniziert zu sein.

 

Es ist erfreulich, welche Relevanz der Customer Experience durch die Unternehmen im allgemeinen bereits zugemessen wird. Das Bewusstsein für eine notwendige Veränderung ist also vorhanden und auch die Mehrwerte daraus. 

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