Interne Faktoren der Customer Experience

Um eine optimale Customer Experience erschaffen zu können, ist es notwendig, das Unternehmen darauf auszurichten. Wichtig ist es zu verstehen, dass obwohl es „Customer“ Experience genannt wird nicht nur Kunden, sondern  auch Interessenten betrachtet werden müssen. Die Customer Experience ist also wichtig für den gesamten Customer Life Cycle.

Es gibt 5 notwendige interne Faktoren für die Schaffung einer positiven Customer Experience:

Leadership

Um Customer Experience im Unternehmen durchgehend als relevantes Element implementieren zu können ist es notwendig, einen Executive Sponsor zu haben. Dieser muss eine Vision entwickeln, diese im Unternehmen kommunizieren, die bereichsübergreifende Unterstützung dieser Vision sicher stellen und implementieren. Eine isolierte Verbesserung der Customer Experience nur in einzelnen Bereichen ist nicht ausreichend, da die Summe der Erfahrungen der Kunden an den verschiedenen Touchpoints die Customer Experience ausmacht und nur eine negative Erfahrung die Gesamterfahrung beeinflusst.

Mitarbeiter

Ohne die Bereitschaft der Mitarbeiter eine Customer Experience Initiative zu unterstützen, kann es keine Initiative geben. Die Mitarbeiter sind nicht nur wichtig an den Touch Points wo sie mit den Kunden im direkten Kontakt sind, wie z.B. im Callcenter, Social Media oder im Shop, sondern sie sind auch relevant an den Touch Points, wo Systeme die Kommunikation übernehmen, wie z.B. auf der Webseite oder im Online Marketing, denn die Mitarbeiter erstellen die Inhalte und interagieren darüber indirekt mit den Kunden.

Prozesse

Die Prozesse müssen explizit auf die Schaffung von Customer Experience ausgerichtet werden. Mit ihrer Hilfe werden Silos zwischen den Bereichen, Technologien und Daten vermieden. Sie sorgen für Integration und Kollaboration und verbinden so die verschiedenen Touch Points der Customer Journey.

Technologie

Systeme wie CTI (Computer Telephony Integration), CRM (Customer Relationship Management), MAM (Media Asset Management) und CMS (Content Management Systeme) sowie Anwendungen wie Marketing Automation, RTB (Real Time Bidding), Social Media, Personalisierung usw. müssen miteinander verbunden sein, zB. in Form einer Customer Experience Platform, damit an allen Touch Points allen Mitarbeitern die gleichen Informationen zur Verfügung stehen und in Richtung Kunde eine homogene und interaktive Kommunikation sicher gestellt werden kann.

Content

Content sind alle Formen von Inhalten. Texte, Bilder, Videos, Audiofiles, Tweets, usw. Der Content ist das, was die Kunden konsumieren und womit sie interagieren. Sie schauen sich Tutorial Videos an, erfragen Informationen per Twitter, suchen nach Produkten auf der Unternehmenswebseite. Content wird an jedem Touch Point der Customer Journey benötigt. Egal ob bei der initialen Informationssuche, zur Findung einer Kaufentscheidung, bei Fragen nach dem Kauf oder für zukünftige Empfehlungen. Content ist King und muss als solcher behandelt werden.

Daten

Daten sind  der Schlüssel für die personalisierte Kommunikation und somit eine erfolgreiche Customer Experience. Die Kunden erwarten die passenden Informationen zu Ihren Fragen. Optimalerweise ohne, dass sie diese Fragen überhaupt stellen müssen. Egal wann und über welchen Kanal. Immer im Kontext und immer live und sofort. Big Data ist die Ausprägung dieses Bedürfnisses (und der Notwendigkeit) immer mehr über die Kunden zu wissen. Aber Sammlung ist natürlich nicht alles. Die Analyse und Interpretation der Daten und die daraus folgenden Tätigkeiten sind die Grundlage für eine positive Customer Experience.

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