Voraussetzungen für digitale Transformation

Um über die Digitale Transformation diskutieren zu können, macht es natürlich Sinn, den Begriff zunächst zu definieren. Leider ist das nicht so einfach. Nicht, weil es keine Definition gibt, sondern weil es so viele verschiedene Definitionen gibt.

Ich fange mal damit an, was Digitale Transformation nicht ist. Als ich letztes Jahr für einen Vortrag auf der Rethink! MAD Minds 2015 Konferenz in Berlin für meinen Vortrag „Digitale Transformation erfolgreich gestalten“ nach Aussagen zur Digitalen Transformation gesucht habe, bin ich über einen Blog gestolpert, in dem der Geschäftsführer eines Mittelständischen Unternehmens geschrieben hat, dass er den ganzen Trubel nicht versteht. Sein Unternehmen ist schon seit 5 Jahren digital transformiert, denn zu dem Zeitpunkt hatten sie bereits alle Dokumente eingescannt, also digitalisiert.

Interessanter Ansatz, aber leider meilenweit vorbei. Diese Digitalisierung ist zwar ein notwendiger Aspekt, aber doch nur ein erster Schritt auf einem langen Weg.

Damit ein Unternehmen überhaupt in die Lage versetzt wird, sich  sich digital zu transformieren zu können, müssen zunächst einige Voraussetzungen erfüllt werden.

1. Digitalisierung

Daten und Informationen müssen im Unternehmen digital verfügbar sein. Das bedeutet nicht (nur) Dokumente einzuscannen, sondern Daten direkt digital zu erfassen. Da heute kein Unternehmen mehr ohne Computer arbeitet, ist das grundsätzlich kein Problem. Aber das bedeutet auch, dass diese Daten verfügbar gemacht werden müssen.

Eine lokale Speicherung auf der Festplatte des Mitarbeiters, der gerade ein Angebot per eMail verschickt hat, erfüllt dieses Ziel sicher nicht. Das Hinterlegen des Angebotes und der eMail im CRM System hingegen ist der richtige Weg. Ähnlich verhält es sich mit mit dem Mitarbeiter im Call Center. Wenn er einen Beschwerdeanruf bearbeitet hat, muss die Information über das Gespräch und den Gesprächspartner zentral verfügbar abgelegt werden. Auch hier könnte das CRM das System der Wahl sein. Aber digitale Informationen werden in Unternehmen auch in einer Vielzahl anderer Systeme abgelegt. Im Warenwirtschafssystem, dem e-Mailmarketingsystem, der Lizenzdatenbank, dem Portalserver, der Community usw.

2. Integration und Automatisierung

Wenn Daten und Informationen in digitaler Form vorliegen, kann der nächste Schritt auf dem Weg zur Digitalen Transformation erfolgen. Durch die Integration der im Unternehmen vorhandenen Systeme in eine zentrale Plattform können diese für alle relevanten Systeme und Personen verfügbar gemacht und Informationen automatisiert verarbeitet werden.

Warum ist die Automatisierung ein notwendiger Schritt auf dem Weg zur Digitalen Transformation eines Unternehmens? Weil es erst jetzt möglich wird, die Vielzahl an vorhandenen Informationen so nutzen zu können, dass bessere Entscheidungen getroffen und diese automatisiert und effizient umgesetzt werden können. Nur Automatisierung skaliert!

Ein Beispiel. Jedes Unternehmen hat Kundendaten, die an jedem Touch Point der Customer Journey gesammelt worden sind. Nur leider sind diese Informationen nicht für alle relevanten Bereiche verfügbar, wenn die Systeme nicht integriert sind. Die Information welche Werbemail ein Interessent erhalten hat, was er gekauft hat, welche Fragen er dem Call Center zum Produkt gestellt hat sind auch wichtig für z.B. die Retention. Wenn ich weiß, welche Probleme es gab und womit, kann ich diese Person natürlich viel besser und zwar proaktiv ansprechen und im Optimalfall kommt es dann erst gar nicht zu der Notwendigkeit diesen Kunden zum Bleiben überzeugen zu müssen.

Durch die Nutzung von automatisierten Systemen kann ich nicht nur für Kundenzufriedenheit sorgen, sondern auch zusätzlichen Umsatz generieren. Ich kann automatisch eMails auf Basis der Bewegungsmuster des Kunden auf der Unternehmenswebseite, oder den Reaktionen auf vorangegangene Mails (öffen der Mail, click eines Links, ingorieren der Mail,…), oder auf Basis seines Profils aus einer statistischen Analyse von Kundendaten versenden und dann wieder automatisiert auf Basis seiner Reaktion reagieren. Eine darauf basierende Personalisierung der Ansprache und des Angebotes sorgt für deutlich mehr Conversions und damit Kampagnenerfolg. Aber das funktioniert auf Grund der Komplexität und der Menge an Daten nur noch automatisiert

Integration und Automatisierung führen also zu einer verbesserten Customer Experience (CX) und diese ist ein wesentliches Element der Digitalen Transformation

3. Das Ziel: Die Digitale Transformation

Wie bereits einleitend angemerkt, gibt es hier eine Vielzahl von Definitionen. In meinem nächsten Blogpost werde ich auf diese eingehen.

 

dt11

Schritte auf dem Weg zur Digitalen Transformation

 

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