Digitale Transformation und die Customer Experience

In welcher Beziehung stehen die Digitale Transformation und die Customer Experience?

In meinem Blogpost „Digitale Transformation – Was ist das?“ habe ich verschiedene Definitionen vorgestellt. Darin finden sich verschiedene Elemente, die die Digitale Transformation aus Sicht der Autoren aus- bzw. möglich machen. Es geht um Technologien, Daten, Kunden, Mitarbeiter, Prozesse und neue Geschäftsmodelle. Diese hatte ich auch nochmals separat in einem weiteren Posting betrachtet.

Für mich bringt die Definition von Accenture und Forrester Research in „Digital Transformation In The Age Of The Customer“ es genau auf den Punkt

 „The customer experience is at the heart of digital transformation. With customers in the driver’s seat of their interactions with brands, businesses must create positive and relevant customer experiences across channels and touchpoints. (…)“

Die Customer Experience ist also der Herzschlag der Digitalen Transformation

  • Heute bestimmen die Kunden, wie Unternehmen und Marken mit ihnen kommunizieren und interagieren
  • Die Unternehmen müssen positive und relevante Kundenerlebnisse schaffen
  • Über alle Kanäle und an allen Touchpoints entlang der Customer Journey

Anders gesagt: „Die Digitale Transformation bedeutet Konzentration auf die Customer Experience und damit Customer First“

Wenn es Unternehmen schaffen die Notwendigkeit dieser Veränderung zu verstehen und auch umzusetzen, weg von einer Unternehmenssicht hin zu einer Kundensicht, dann werden sie auch in Zukunft erfolgreich sein können. Die Nutzung von Daten, neuen Technologien, Automatisierung von Prozessen usw. ist nur Mittel zum Zweck: Die Schaffung einer herausragenden Customer Experience und damit auch die Möglichkeit neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Hier passt das Zitat „Der Weg ist das Ziel“ von Konfuzius, denn die Digitale Transformation bedeutet kontinuierlichen Wandel und Anpassung, da sich die Anforderungen der Kunden an die Marken sich ständig verändern. Und das in einer immer weiter zunehmenden Geschwindigkeit durch den technologischen Wandel und die damit einhergehenden Möglichkeiten.

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