Customer Experience Plattform

Warum eine Customer Experience Plattform?

In meinem Blogpost vom 20. Februar bin ich auf die 5 internen Faktoren der Customer Experience eingegangen:

  • Leadership
  • Mitarbeiter
  • Prozesse
  • Technologie
  • Content
  • Daten

Diese müssen aufeinander abgestimmt sein, um die gewünschte positive Erfahrung von Kunden und Interessenten an allen Touch Points der Customer Journey zu realisieren. Mit voneinander getrennten Daten- und Informationssilos, sowie nicht miteinander integrierten Systemen und Anwendungen ist es unmöglich dieses Ziel zu erreichen. Der Kunde erwartet, dass das Unternehmen weiß welches Produkt er gekauft hat wenn er im Service Center anruft. Er erwartet, dass er relevante Informationen per e-Mail erhält und nicht platte Werbung.

Das funktioniert nur, wenn alle Mitarbeiter an allen Touchpoints alle Informationen zur Verfügung haben und diese nutzen können, um den Kunden die Informationen zu liefern die sie erwarten. Diese Tatsache führt unweigerlich zu der Überlegung eine integrierte Plattform für die Kundenkommunikation einzurichten.

Eine für alle?

Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten, wie eine Customer Experience Plattform eingerichtet werden sollte.

  1. Alles aus einer Hand
  2. Best of Breed

Bei einer Lösung aus einer Hand, wie sie von einigen großen Softwareunternehmen angeboten wird, soll der Vorteil die nahtlose Integration  sowie die vollständige Verfügbarkeit der verschiedenen Elemente sein. Dazu gehören Systeme wie  CRM, Content Management System, Media Asset Management System, Analytics, Marketing Automatisierung, Social Media Management usw. Diese Systeme sind in den meisten Fällen im Laufe der Zeit zusammen gekauft und integriert worden. Wenn sich auch darüber streiten lässt, ob denn diese Integration tatsächlich nahtlos ist, gibt es einen meiner Ansicht nach deutlich stärkeren Nachteil einer solchen Lösung: Deren mangelnde Flexibilität was die Nutzung neuer Systeme und Anwendungen angeht.

Es gibt eine interessante Untersuchung von Scott Brinker auf Chiefmartec. In seiner Marktbetrachtung hat er festgestellt, dass es 2015 1876 Anbieter von Marketingtechnologien gab, die auf 43 Unterkategorien aufgeteilt werden. 2014 waren es noch 947 Anbieter.

Scott Brinker

 

Das entspricht einer Verdopplung in nur einem Jahr! Wenn die Entwicklung von Technologien so schnell voran schreitet, können dann Unternehmen die eine  Plattform anbieten, die alle Ansprüche erfüllt? Hinzu kommt noch, dass heute die Kunden bestimmen, wie sie mit den Unternehmen kommunizieren wollen und nicht mehr die Unternehmen den Kommunikationsweg vorgeben. Je schneller diese neuen Technologien also von den Kunden adaptiert werden, desto schneller nimmt die Customer Experience ab, wenn die Unternehmen diese Anwendungen nicht unterstützen (können).

Aus diesem Grund bevorzuge ich die sogenannten best-of-breed Plattformen. Diese Plattformen können von Unternehmen individuell auf Ihre Kunden und interne Notwendigkeiten abgestimmt zusammen gestellt werden. Die notwendige Grundlage muss eine Integrative Anwendung sein, die im Zentrum der Aktivitäten steht. Üblicherweise ist das ein CRM System oder Content Management System, da Daten und Content an allen Touch Points benötigt werden. Die Notwendigkeit der Integration wird meiner Ansicht nach mehr als wett gemacht durch die Flexibilität der  Plattform, was die Einbindung von neuen Anwendungen und Systemen möglich macht. Sie stellen die Zukunftssicherheit der Plattform sicher.

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