Die Relevanz von Content für die Customer Experience

Im Rahmen von Digitaler Transformation und Customer Experience wird primär über die Rolle von Daten, Technologie und Prozessen gesprochen.

Die Technologie sorgt dafür, dass an allen Touch Points der Customer Journey alle Informationen zur Verfügung stehen und Interaktion entstehen kann. Das gilt sowohl für Mitarbeiter, die diese Technologien benötigen um Ihren Job zu machen, als auch für (potentielle) Kunden, die Ihre Ziele durch die Interaktion mit dem Unternehmen erfüllt bekommen wollen. Die auf die Kundeninteraktion abgestimmten Prozesse ermöglichen den integrierten Einsatz dieser Technologien. Mit der Sammlung von Daten (Stichwort „BigData“) und deren Analyse sollen die Interaktionen im Optimalfall personalisiert stattfinden.

Ohne Content keine Interaktion auf der Customer Journey

Aber Daten, Technologie und Prozesse allein ermöglichen noch keine Interaktion und somit kein positives Kundenerlebnis. Nur durch Content, also jegliche Inhalte, seien es persönliche Gespräche der Kunden mit dem Call Center, der Blog auf der Unternehmenswebseite, Social Media Unterhaltungen, Videos, usw. kann überhaupt eine Unterhaltung und somit Interaktion entstehen. Content ist somit notwendig an jedem Touch Point der Customer Journey, egal in welchem Schritt der (potentielle) Kunden sich befindet und über welchen Kanal er kommuniziert. Potenziert wird der Bedarf von Content zusätzlich durch die immer stärkere Personalisierung. Kunden und Interessenten sollen zu ihren speziellen Themen angesprochen werden, abhängig von ihrem persönlichen Status in der Entscheidungskette. Damit steigt die Menge des notwendigen Contents immer schneller.

Content ist ein entscheidender Wettbewerbsfaktor

Aus dem jährlichen Digital Trends Report von Adobe und Econsultancy von Anfang diesen Jahres für den 7.000 Fachleute aus Marketing und Agenturen weltweit befragt worden sind, lässt sich ablesen, welche Relevanz das Thema Content inzwischen hat. „Die Content-Erstellung wird von Marken heutzutage als eine entscheidende Möglichkeit in Bezug auf das Kundenerlebnis gesehen: Sie stuften diese als eine der drei größten Chancen für 2016 und ebenso für die nächsten fünf Jahre ein“

Aus diesen Gründen muss die Erstellung und das Managen von Content in den Unternehmen als strategisch betrachtet und mit der entsprechenden Relevanz gemanaged werden.

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