CeBIT Diskussion zum Thema Customer Experience Plattform

Auf der diesjährigen Cebit hatte ich dass Vergnügen im Rahmen der Digital Marketing & Experience Arena Teil einer Panel Diskussion zum Thema „Erfolgsfaktoren für Digital Experience Plattformen“ zu sein.

Die Diskussion wurde von Björn Negelmann von Kongressmedia moderiert.  Neben mir waren noch Nico Rehmann von Arithnea, Alexander Bock, von arvato Bertelsmann, Dr. Rolf Henning von der edicos Group und Norbert Klinnert von Noxum dabei.

Wie erwartet war der Kernpunkt der Diskussion best-of-breed versus Alles aus einer Hand. Dabei wurden die in meinem Blog Post zu Customer Experience Plattformen erwähnten Pros und Contras der beiden Ansätze diskutiert.

Cebit_OJ

Customer Experience Plattform

Warum eine Customer Experience Plattform?

In meinem Blogpost vom 20. Februar bin ich auf die 5 internen Faktoren der Customer Experience eingegangen:

  • Leadership
  • Mitarbeiter
  • Prozesse
  • Technologie
  • Content
  • Daten

Diese müssen aufeinander abgestimmt sein, um die gewünschte positive Erfahrung von Kunden und Interessenten an allen Touch Points der Customer Journey zu realisieren. Mit voneinander getrennten Daten- und Informationssilos, sowie nicht miteinander integrierten Systemen und Anwendungen ist es unmöglich dieses Ziel zu erreichen. Der Kunde erwartet, dass das Unternehmen weiß welches Produkt er gekauft hat wenn er im Service Center anruft. Er erwartet, dass er relevante Informationen per e-Mail erhält und nicht platte Werbung.

Das funktioniert nur, wenn alle Mitarbeiter an allen Touchpoints alle Informationen zur Verfügung haben und diese nutzen können, um den Kunden die Informationen zu liefern die sie erwarten. Diese Tatsache führt unweigerlich zu der Überlegung eine integrierte Plattform für die Kundenkommunikation einzurichten.

Eine für alle?

Es gibt zwei verschiedene Möglichkeiten, wie eine Customer Experience Plattform eingerichtet werden sollte.

  1. Alles aus einer Hand
  2. Best of Breed

Bei einer Lösung aus einer Hand, wie sie von einigen großen Softwareunternehmen angeboten wird, soll der Vorteil die nahtlose Integration  sowie die vollständige Verfügbarkeit der verschiedenen Elemente sein. Dazu gehören Systeme wie  CRM, Content Management System, Media Asset Management System, Analytics, Marketing Automatisierung, Social Media Management usw. Diese Systeme sind in den meisten Fällen im Laufe der Zeit zusammen gekauft und integriert worden. Wenn sich auch darüber streiten lässt, ob denn diese Integration tatsächlich nahtlos ist, gibt es einen meiner Ansicht nach deutlich stärkeren Nachteil einer solchen Lösung: Deren mangelnde Flexibilität was die Nutzung neuer Systeme und Anwendungen angeht.

Es gibt eine interessante Untersuchung von Scott Brinker auf Chiefmartec. In seiner Marktbetrachtung hat er festgestellt, dass es 2015 1876 Anbieter von Marketingtechnologien gab, die auf 43 Unterkategorien aufgeteilt werden. 2014 waren es noch 947 Anbieter.

Scott Brinker

 

Das entspricht einer Verdopplung in nur einem Jahr! Wenn die Entwicklung von Technologien so schnell voran schreitet, können dann Unternehmen die eine  Plattform anbieten, die alle Ansprüche erfüllt? Hinzu kommt noch, dass heute die Kunden bestimmen, wie sie mit den Unternehmen kommunizieren wollen und nicht mehr die Unternehmen den Kommunikationsweg vorgeben. Je schneller diese neuen Technologien also von den Kunden adaptiert werden, desto schneller nimmt die Customer Experience ab, wenn die Unternehmen diese Anwendungen nicht unterstützen (können).

Aus diesem Grund bevorzuge ich die sogenannten best-of-breed Plattformen. Diese Plattformen können von Unternehmen individuell auf Ihre Kunden und interne Notwendigkeiten abgestimmt zusammen gestellt werden. Die notwendige Grundlage muss eine Integrative Anwendung sein, die im Zentrum der Aktivitäten steht. Üblicherweise ist das ein CRM System oder Content Management System, da Daten und Content an allen Touch Points benötigt werden. Die Notwendigkeit der Integration wird meiner Ansicht nach mehr als wett gemacht durch die Flexibilität der  Plattform, was die Einbindung von neuen Anwendungen und Systemen möglich macht. Sie stellen die Zukunftssicherheit der Plattform sicher.

Notwendigkeit einer Vision für die erfolgreiche Veränderung

In einer Twitter Diskussion zwischen , Melanie Vogel und mir ging es diese Woche um einem Beitrag von Carsten Knop mit der Aussage, dass deutsche Arbeitnehmer, Führungskräfte mit Digitalisierung und Industrie 4.0 wenig anfangen können.

Jakob Klimkait hat dabei die Meinung vertreten, dass es auch so bleiben wird, wenn Buzzwords nicht zu Gunsten echter Kosten-Nutzen-Rechnungen weichen. Meine Meinung dazu war, dass Kosten-Nutzen zwar wichtig ist, aber eine Vision, warum und wohin es gehen soll der erste Schritt sein muss. Jakob Klimkait hat die Diskussion mit der Bemerkung abgeschlossen, dass Vision und Nutzen einher gehen müssen. Und ich denke auch, dass ist genau der Punkt.

Sehr interessant war an dieser Stelle die Information von Melanie Vogel, die im Rahmen eines Lehrauftrags an der Uni Köln mit Studierenden eine Übung durchgeführt hatte, die auch zu dem Ergebnis kam, dass eine Vision entscheidend ist für den Erfolg eines Projektes.

Sie kommt dem Schluss „Fehlt die Vision, fehlt auch der Treibstoff, um den Motor der Veränderung betanken zu können. Das ist das, was wir momentan fast überall beobachten können, wenn es um die Themen Digitalisierung oder Industrie 4.0 geht. Natürlich, müssen wir diese Entwicklung mitmachen, denn es ist – schon ziemlich lange – klar, dass weder Industrie 4.0 noch die Digitalisierung Trends sind, sondern echte Umwälzer von Wirtschaft und Gesellschaft.“

Den lesenswerten Beitrag finden Sie hier

Statistiken zur Customer Experience

Um ein besseres Verständnis für die Herausforderungen, aber auch die Vorteile von Customer Experience Initiativen entwickeln zu können, ist es unerlässlich, sich die dazu verfügbaren Zahlen und Untersuchungen anzusehen. Ich habe an dieser Stelle einige relevante Aussagen gesammelt.

„by 2016, 89% of companies expect to compete mostly on the basis of customer experience“ (Gartner) – Customer Experience wird für die Wettbewerbsfähigkeit durch die Unternehmen als extrem wichtig eingestuft.

Importance of Products, Price, Experience and to the business strategy in 2020: Product: 34% Price: 16% Experience: 50% (Walker) – Die Customer Experience wird den Preis und sogar das Produkt als Treiber für die Unternehmensstrategie verdrängen.

„75% of marketers say they will be responsible for the end-to-end experience over the customer’s lifetime“ (Economist) – Die operative Verantwortung für die Customer Experience wird im Marketing verankert sein

The CEO is with 41% most likely to lead Customer Experience initiatives. The CIO with only 13% and the CMO with 17% (i-scoop) – Die strategische Verantwortung liegt in den meissten Fällen beim CEO. Damit zeigt sich die Relevanz für die Unternehmen.

Customer Experience Leaders outperformed the broader market, generating a total return that was 35 points higher than the S&P 500 Index. Laggards trailed far behind, posting a total return that was 45 points lower than that of the broader market. (Watermark Consulting) – Die Qualität der Customer Experience hat also einen direkten Einfluss auf den Börsenwert der Unternehmen. Sowohl positiv als auch negativ.

“ Fewer than 3% of the businesses we audited had employees who could consistently cite the person responsible for their organization’s customer experience“ (Almighty) – Aber die Verantwortlichkeiten und somit vermutlich die Initiative insgesamt scheinen nicht ausreichend kommuniziert zu sein.

 

Es ist erfreulich, welche Relevanz der Customer Experience durch die Unternehmen im allgemeinen bereits zugemessen wird. Das Bewusstsein für eine notwendige Veränderung ist also vorhanden und auch die Mehrwerte daraus. 

Interne Faktoren der Customer Experience

Um eine optimale Customer Experience erschaffen zu können, ist es notwendig, das Unternehmen darauf auszurichten. Wichtig ist es zu verstehen, dass obwohl es „Customer“ Experience genannt wird nicht nur Kunden, sondern  auch Interessenten betrachtet werden müssen. Die Customer Experience ist also wichtig für den gesamten Customer Life Cycle.

Es gibt 5 notwendige interne Faktoren für die Schaffung einer positiven Customer Experience:

Leadership

Um Customer Experience im Unternehmen durchgehend als relevantes Element implementieren zu können ist es notwendig, einen Executive Sponsor zu haben. Dieser muss eine Vision entwickeln, diese im Unternehmen kommunizieren, die bereichsübergreifende Unterstützung dieser Vision sicher stellen und implementieren. Eine isolierte Verbesserung der Customer Experience nur in einzelnen Bereichen ist nicht ausreichend, da die Summe der Erfahrungen der Kunden an den verschiedenen Touchpoints die Customer Experience ausmacht und nur eine negative Erfahrung die Gesamterfahrung beeinflusst.

Mitarbeiter

Ohne die Bereitschaft der Mitarbeiter eine Customer Experience Initiative zu unterstützen, kann es keine Initiative geben. Die Mitarbeiter sind nicht nur wichtig an den Touch Points wo sie mit den Kunden im direkten Kontakt sind, wie z.B. im Callcenter, Social Media oder im Shop, sondern sie sind auch relevant an den Touch Points, wo Systeme die Kommunikation übernehmen, wie z.B. auf der Webseite oder im Online Marketing, denn die Mitarbeiter erstellen die Inhalte und interagieren darüber indirekt mit den Kunden.

Prozesse

Die Prozesse müssen explizit auf die Schaffung von Customer Experience ausgerichtet werden. Mit ihrer Hilfe werden Silos zwischen den Bereichen, Technologien und Daten vermieden. Sie sorgen für Integration und Kollaboration und verbinden so die verschiedenen Touch Points der Customer Journey.

Technologie

Systeme wie CTI (Computer Telephony Integration), CRM (Customer Relationship Management), MAM (Media Asset Management) und CMS (Content Management Systeme) sowie Anwendungen wie Marketing Automation, RTB (Real Time Bidding), Social Media, Personalisierung usw. müssen miteinander verbunden sein, zB. in Form einer Customer Experience Platform, damit an allen Touch Points allen Mitarbeitern die gleichen Informationen zur Verfügung stehen und in Richtung Kunde eine homogene und interaktive Kommunikation sicher gestellt werden kann.

Content

Content sind alle Formen von Inhalten. Texte, Bilder, Videos, Audiofiles, Tweets, usw. Der Content ist das, was die Kunden konsumieren und womit sie interagieren. Sie schauen sich Tutorial Videos an, erfragen Informationen per Twitter, suchen nach Produkten auf der Unternehmenswebseite. Content wird an jedem Touch Point der Customer Journey benötigt. Egal ob bei der initialen Informationssuche, zur Findung einer Kaufentscheidung, bei Fragen nach dem Kauf oder für zukünftige Empfehlungen. Content ist King und muss als solcher behandelt werden.

Daten

Daten sind  der Schlüssel für die personalisierte Kommunikation und somit eine erfolgreiche Customer Experience. Die Kunden erwarten die passenden Informationen zu Ihren Fragen. Optimalerweise ohne, dass sie diese Fragen überhaupt stellen müssen. Egal wann und über welchen Kanal. Immer im Kontext und immer live und sofort. Big Data ist die Ausprägung dieses Bedürfnisses (und der Notwendigkeit) immer mehr über die Kunden zu wissen. Aber Sammlung ist natürlich nicht alles. Die Analyse und Interpretation der Daten und die daraus folgenden Tätigkeiten sind die Grundlage für eine positive Customer Experience.

6 Tipps für eine optimale Customer Experience

In einem Artikel der im B2B Portal „marconomy“ erschienen ist, beschreibe ich die sechs aus meiner Sicht relevante Punkte, um eine optimale Customer Experience (CX) zu erreichen. Wichtig dabei ist, dass zwar jeder der Punkte für sich genommen notwendig ist, aber erst in der Kombination, als ganzheitlichem Ansatz, ergibt sich daraus ein optimales Ergebnis.

6 Tipps für eine optimale Customer Experience

  1. Definieren Sie ihr Geschäftsziel
  2. Qualitativ hochwertiger Content
  3. Analysieren Sie die Touchpoints Ihrer (potentiellen) Kunden
  4. Dokumentieren Sie Ihre CX Strategie
  5. Erarbeiten Sie eine Roadmap
  6. Setzen Sie auf einen strukturierten Evaluationsprozess bei der Technologieauswahl

Digitale Transformation und die Customer Experience

In welcher Beziehung stehen die Digitale Transformation und die Customer Experience?

In meinem Blogpost „Digitale Transformation – Was ist das?“ habe ich verschiedene Definitionen vorgestellt. Darin finden sich verschiedene Elemente, die die Digitale Transformation aus Sicht der Autoren aus- bzw. möglich machen. Es geht um Technologien, Daten, Kunden, Mitarbeiter, Prozesse und neue Geschäftsmodelle. Diese hatte ich auch nochmals separat in einem weiteren Posting betrachtet.

Für mich bringt die Definition von Accenture und Forrester Research in „Digital Transformation In The Age Of The Customer“ es genau auf den Punkt

 „The customer experience is at the heart of digital transformation. With customers in the driver’s seat of their interactions with brands, businesses must create positive and relevant customer experiences across channels and touchpoints. (…)“

Die Customer Experience ist also der Herzschlag der Digitalen Transformation

  • Heute bestimmen die Kunden, wie Unternehmen und Marken mit ihnen kommunizieren und interagieren
  • Die Unternehmen müssen positive und relevante Kundenerlebnisse schaffen
  • Über alle Kanäle und an allen Touchpoints entlang der Customer Journey

Anders gesagt: „Die Digitale Transformation bedeutet Konzentration auf die Customer Experience und damit Customer First“

Wenn es Unternehmen schaffen die Notwendigkeit dieser Veränderung zu verstehen und auch umzusetzen, weg von einer Unternehmenssicht hin zu einer Kundensicht, dann werden sie auch in Zukunft erfolgreich sein können. Die Nutzung von Daten, neuen Technologien, Automatisierung von Prozessen usw. ist nur Mittel zum Zweck: Die Schaffung einer herausragenden Customer Experience und damit auch die Möglichkeit neue Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Hier passt das Zitat „Der Weg ist das Ziel“ von Konfuzius, denn die Digitale Transformation bedeutet kontinuierlichen Wandel und Anpassung, da sich die Anforderungen der Kunden an die Marken sich ständig verändern. Und das in einer immer weiter zunehmenden Geschwindigkeit durch den technologischen Wandel und die damit einhergehenden Möglichkeiten.

Digitale Transformation – Was ist das?

Digitalen Transformation als Zielzustand?

In  meinem Posting „Elemente der Digitalen Transformation“ hatte ich beschrieben, dass der digitalen Transformation die Digitalisierung, Automatisierung und Integration vorausgehen müssen. Ist die Digitale Transformation dann also das eine Ziel, das es zu erreichen gilt, um fortan als Unternehmen erfolgreich sein zu können? Meiner Ansicht nach nicht.

Die Digitale Transformation ist immer nur ein temporärer Zustand und nicht das Ziel.

Die zunehmende Innovationsgeschwindigkeit zwingt Unternehmen sich immer weiter zu entwickeln, wenn sie am Markt überleben wollen.

Definitionen der Digitalen Transformation

Die Definitionen zur Digitalen Transformation variieren zum Teil recht deutlich. Die Mehrzahl der Definitionen ist auf Englisch. Ich habe diese im Original belassen.

Studie Die digitale Transformation der Industrie von Roland Berger Strategy Consultants im Auftrag des Bundesverbands der Deutschen Industrie (BDI): Digitale Transformation verstehen wir als durchgängige Vernetzung aller Wirtschaftsbereiche und als Anpassung der Akteure an die neuen Gegebenheiten der digitalen Ökonomie. Entscheidungen in vernetzten Systemen umfassen Datenaustausch und -analyse, Berechnung und Bewertung von Optionen sowie Initiierung von Handlungen und Einleitung von Konsequenzen.

Report The State of Digital Transformation der Altimeter Group: The realignment of, or new investment in, technology and business models to more effectively engage digital customers at every touchpoint in the customer experience lifecycle.“

Blog Post What is digital transformation, really? von Greg Verdino :Digital transformation closes the gap between what digital customers already expect and what analog businesses actually deliver.“

Report: The Elements of Business Architecture for Digital Transformation von Contellation Research: Digital transformation is defined as methodology in which organizations transform and create new business models and culture with digital technologies.“

Research: 2013 Digital Transformation Global Executive Study and Research Project von MIT Sloan und Gapgemini Consult: The use of new digital technologies (social media, mobile, analytics or embedded devices) to enable major business improvements (such as enhancing customer experience, streamlining operations or creating new business models)“ 

Studie: Digitale Transformation in der Schweiz 2014 von KPMG „Der Begriff ‚Digitale Transformation‘ steht für eine kontinuierliche Veränderung der Geschäftsmodelle, der Betriebsprozesse sowie der Kundeninteraktion im Zusammenhang mit neuen Informations- und Kommunikationstechnologien.“

Research: Digital Transformation In The Age Of The Customer von Accenture und Forrester Research „The customer experience is at the heart of digital transformation. With customers in the driver’s seat of their interactions with brands, businesses must create positive and relevant customer experiences across channels and touchpoints. As a result, digital development and customer experience improvement are two key priorities for businesses“

Blog Post: Frictionless enterprise: the goal of digital transformation von Phil Wainewright von Diginomica „The proper goal of digital transformation is not to swap out technologies or adopt new models of engagement, it is reinvention of the enterprise itself“

Die einzelnen Elemente der verschiedenen Definitionen variieren, aber das Ziel der Digitalen Transformation wird deutlich. Es geht darum, wie sich Unternehmen kontinuierlich anpassen müssen, um auch in Zukunft erfolgreich sein zu können. Wer sich nicht anpasst wird vom Markt verschwinden.

In meinen nächsten Blogposts werde ich mich detaillierter mit den verschiedenen Elementen der Digitalen Transformation beschäftigen.

Auf dem Weg zur perfekten Customer Experience

Das B2B Portal von marconomy hat im Januar meinen Artikel zum Thema Customer Experience veröffentlicht: Mehr PS durch CMS: Integrationsstarkes Content Management als Motor für die Kundenansprache

Customer Experience betrifft die gesamte Customer Journey

Um eine durchgehend gute Kundenerfahrung (Customer Experience) an allen Touch Points der Customer Journey realisieren zu können, bedarf es einer durchgehend positiven Kundenerfahrung an allen Touchpoints und in allen Kanälen. Platte Werbung, unspezifische Ansprachen und „langweilige“ Kommunikation im Digitalen Marketing sorgen für das Gegenteil.

Aus diesem Grund wird Content Marketing immer wichtiger. So liegen die Konversionsraten von Webseiten mit sachlichen Inhalten nach nach Analysen der Aberdeen Group sechs Mal höher als bei Webseiten mit werbenden Produktinformationen. Laut Content Marketing Institut bevorzugen acht von zehn Entscheidungsträgern im B2B-Umfeld  zudem Informationen in Form von Fachartikeln gegenüber reiner Werbung. Aus den Zahlen aus meiner täglichen Praxis ergibt sich, dass Kontakte, die über Inbound-Maßnahmen gewonnen wurden, sich zehn Mal häufiger zu qualifizierten Leads konvertieren lassen als Kontakte, die über Bannerwerbung gewonnen wurden.

Mit dem Einsatz eines geeigneten Content Management Systems (CMS) erhalten die Mitarbeiter eines Unternehmens die notwendigen Werkzeuge an die Hand um Content so zu erstellen, zu managen und zu veröffentlichen, dass die notwendige Customer Experience an allen Touch Points der Customer Journey realisiert werden kann. Im Idealfall lässt sich das CMS zur einer Customer Experience Engine erweitern,  indem weitere Tools und Systeme integriert werden, wie z.B. Marketingautomatisierungstools, E-Commerce-Systeme, Analysemöglichkeiten, Social Media Erweiterungen und Community Management.

Voraussetzungen für digitale Transformation

Um über die Digitale Transformation diskutieren zu können, macht es natürlich Sinn, den Begriff zunächst zu definieren. Leider ist das nicht so einfach. Nicht, weil es keine Definition gibt, sondern weil es so viele verschiedene Definitionen gibt.

Ich fange mal damit an, was Digitale Transformation nicht ist. Als ich letztes Jahr für einen Vortrag auf der Rethink! MAD Minds 2015 Konferenz in Berlin für meinen Vortrag „Digitale Transformation erfolgreich gestalten“ nach Aussagen zur Digitalen Transformation gesucht habe, bin ich über einen Blog gestolpert, in dem der Geschäftsführer eines Mittelständischen Unternehmens geschrieben hat, dass er den ganzen Trubel nicht versteht. Sein Unternehmen ist schon seit 5 Jahren digital transformiert, denn zu dem Zeitpunkt hatten sie bereits alle Dokumente eingescannt, also digitalisiert.

Interessanter Ansatz, aber leider meilenweit vorbei. Diese Digitalisierung ist zwar ein notwendiger Aspekt, aber doch nur ein erster Schritt auf einem langen Weg.

Damit ein Unternehmen überhaupt in die Lage versetzt wird, sich  sich digital zu transformieren zu können, müssen zunächst einige Voraussetzungen erfüllt werden.

1. Digitalisierung

Daten und Informationen müssen im Unternehmen digital verfügbar sein. Das bedeutet nicht (nur) Dokumente einzuscannen, sondern Daten direkt digital zu erfassen. Da heute kein Unternehmen mehr ohne Computer arbeitet, ist das grundsätzlich kein Problem. Aber das bedeutet auch, dass diese Daten verfügbar gemacht werden müssen.

Eine lokale Speicherung auf der Festplatte des Mitarbeiters, der gerade ein Angebot per eMail verschickt hat, erfüllt dieses Ziel sicher nicht. Das Hinterlegen des Angebotes und der eMail im CRM System hingegen ist der richtige Weg. Ähnlich verhält es sich mit mit dem Mitarbeiter im Call Center. Wenn er einen Beschwerdeanruf bearbeitet hat, muss die Information über das Gespräch und den Gesprächspartner zentral verfügbar abgelegt werden. Auch hier könnte das CRM das System der Wahl sein. Aber digitale Informationen werden in Unternehmen auch in einer Vielzahl anderer Systeme abgelegt. Im Warenwirtschafssystem, dem e-Mailmarketingsystem, der Lizenzdatenbank, dem Portalserver, der Community usw.

2. Integration und Automatisierung

Wenn Daten und Informationen in digitaler Form vorliegen, kann der nächste Schritt auf dem Weg zur Digitalen Transformation erfolgen. Durch die Integration der im Unternehmen vorhandenen Systeme in eine zentrale Plattform können diese für alle relevanten Systeme und Personen verfügbar gemacht und Informationen automatisiert verarbeitet werden.

Warum ist die Automatisierung ein notwendiger Schritt auf dem Weg zur Digitalen Transformation eines Unternehmens? Weil es erst jetzt möglich wird, die Vielzahl an vorhandenen Informationen so nutzen zu können, dass bessere Entscheidungen getroffen und diese automatisiert und effizient umgesetzt werden können. Nur Automatisierung skaliert!

Ein Beispiel. Jedes Unternehmen hat Kundendaten, die an jedem Touch Point der Customer Journey gesammelt worden sind. Nur leider sind diese Informationen nicht für alle relevanten Bereiche verfügbar, wenn die Systeme nicht integriert sind. Die Information welche Werbemail ein Interessent erhalten hat, was er gekauft hat, welche Fragen er dem Call Center zum Produkt gestellt hat sind auch wichtig für z.B. die Retention. Wenn ich weiß, welche Probleme es gab und womit, kann ich diese Person natürlich viel besser und zwar proaktiv ansprechen und im Optimalfall kommt es dann erst gar nicht zu der Notwendigkeit diesen Kunden zum Bleiben überzeugen zu müssen.

Durch die Nutzung von automatisierten Systemen kann ich nicht nur für Kundenzufriedenheit sorgen, sondern auch zusätzlichen Umsatz generieren. Ich kann automatisch eMails auf Basis der Bewegungsmuster des Kunden auf der Unternehmenswebseite, oder den Reaktionen auf vorangegangene Mails (öffen der Mail, click eines Links, ingorieren der Mail,…), oder auf Basis seines Profils aus einer statistischen Analyse von Kundendaten versenden und dann wieder automatisiert auf Basis seiner Reaktion reagieren. Eine darauf basierende Personalisierung der Ansprache und des Angebotes sorgt für deutlich mehr Conversions und damit Kampagnenerfolg. Aber das funktioniert auf Grund der Komplexität und der Menge an Daten nur noch automatisiert

Integration und Automatisierung führen also zu einer verbesserten Customer Experience (CX) und diese ist ein wesentliches Element der Digitalen Transformation

3. Das Ziel: Die Digitale Transformation

Wie bereits einleitend angemerkt, gibt es hier eine Vielzahl von Definitionen. In meinem nächsten Blogpost werde ich auf diese eingehen.

 

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Schritte auf dem Weg zur Digitalen Transformation